Nuestra visión

La digitalización y la necesidad de transformarse alrededor de ella, está monopolizando conversaciones y haciendo reflexionar a empresas, profesionales y personas sobre los beneficios que les aportará estos cambios. Muchos ven en estos cambios grandes amenazas con un futuro incierto. Otros sin embargo, solamente ven en este nuevo escenario oportunidades y una opción de éxito.

¿Qué es la transformación digital?

Transformación digital y digitalización son términos diferentes que muchas veces se confunden. Transformación digital es un término acuñado por el “Center for Digital Business” del MIT en el año 2011. La transformación digital no se centra en la tecnología en sí misma, sino en la transformación de una empresa o entidad con el fin de conseguir mejorar de manera sustancial sus resultados, y además poder incrementar el alcance o negocio de esta. No existe transformación digital sin innovación y sobre todo sin gestión del cambio. Digamos que digitalización es la base de los cambios tecnológicos de nuestro tiempo, pero que la transformación digital es el proceso que tenemos que llevar a cabo para poder adoptar esas mejoras y sacarles el máximo partido para nuestro negocio.

Si analizamos el término “Transformación digital”, debemos tener claro que el sustantivo (Transformación) tiene que ser el centro de la acción, por encima del adjetivo (Digital) que es meramente calificativo. Lo digital no es el fin en sí mismo en la transformación, sino un medio para llevarla a cabo.

Por lo tanto, dentro de la transformación digital debemos encontrar nuevas maneras de cumplir los objetivos que tiene una empresa, tales como aumentar sus ingresos, su rentabilidad y el consecuente beneficio para sus accionistas, satisfacer a sus clientes y empleados, y por supuesto, mejorar la sociedad.

¿Qué oportunidades hay para las empresas en la era digital?

La consultora McKinsey define Digital como una combinación de tecnologías y capacidades que permiten a las organizaciones:

Automatizar sus
procesos

Conectar con
sus clientes

Tomar mejores
decisiones

Innovar para
construir valor
al negocio

Tradicionalmente, las empresas han visto lo digital como una oportunidad de reducir los costes en los procesos productivos que necesitaban mayor uso de mano de obra, y que gracias a la tecnología pueden ser automatizados. En esa visión se ponía foco en la reducción de costes de atención por sustitución de llamadas a call center por autoservicios digitales, por la eliminación de la factura en papel y su sustitución por formatos electrónicos, por la eliminación de trámites manuales … Por lo tanto, el foco estaba en la eficiencia de lo digital.

En estos momentos la adopción de herramientas y de una cultura digital nos ofrece también muchas oportunidades en la generación de nuevos ingresos y en la creación de valor a través de nuevos productos y servicios. La capacidad que da la digitalización de poder llegar a más clientes potenciales y además hacerlo de una manera personalizada y con un coste controlable, es desde luego, una gran oportunidad. Nunca podríamos ser capaces de llegar a tantos clientes, simplemente a través de nuestros canales pull, como las tiendas o las llamadas entrantes a nuestros call centers, o a los caros y muchas veces ineficientes, y además molestos para el cliente, canales push, como el telemarketing de salida, las task forces, o los mailings.

En la siguiente ilustración presentamos nuestro MODELO 3D que permite mostrar cómo procesos con clientes, habilitadores y canales deben coordinarse para aprovechar las ventajas de la digitalización.

Vamos a explicar cómo podemos trabajar con estas tres dimensiones dentro de un proyecto de transformación digital en una empresa

PROCESOS CON CLIENTES

Dentro de los procesos con los clientes tenemos que ver cómo podemos conseguir más clientes y garantizar que pasen el mayor tiempo posible con nosotros. Podemos dividir estos procesos en cuatro:

Generación de tráfico

Nuestro objetivo será conseguir tener más tráfico de calidad de potenciales clientes que tengan interés en nuestros productos o servicios. La digitalización ha conseguido que muchos consumidores vean los medios digitales como medios de información, compra, atención, entretenimiento, formación, … aumentando el tiempo que pasan en ellos. Las empresas deben aprovechar dicho cambio de comportamiento para poder encontrar nuevas formas de atraer a potenciales clientes a través del marketing digital y sus herramientas: inversión y posicionamiento orgánico en buscadores (SEM y SEO), publicidad display y RTB, marketing en vídeo y móviles, redes sociales, emailing, generación de leads o marketing de afiliación. Todo esto sin descuidar la atracción de tráfico a través de otros canales no digitales.

INFORMACIÓN Y DECISIÓN

Una vez que conseguimos clientes potenciales interesados en nuestros productos, tendremos que intentar convencerles, a través de la información y atención sobre nuestros productos y servicios, de que nuestra empresa es la mejor para solucionar sus necesidades. En este caso, también la digitalización nos ofrece nuevas formas de poder ayudar a nuestros potenciales a decidirse por nuestros productos, gracias a valoraciones y recomendaciones, fichas de producto enriquecidas, contenidos multimedia … Y también por el uso de nuevas técnicas digitales de personalización, venta asistida, test A/B, test multivariante … Todas estas nuevas funcionalidades complementan las que ya teníamos en otros canales de atención y venta.

COMPRA Y ENTREGA

Una vez que nos han elegido, debemos proceder a convertirles en nuestros clientes y realizar todo el proceso transaccional de la compra o suscripción o la entrega del producto o servicio. En esta nueva era digital, las exigencias de los consumidores han ido aumentando a medida que los desarrollos digitales han permitido experiencias de pago diferenciales, modelos logísticos avanzados (modelos predictivos de demanda, compra click and collect, logística inversa, …) que han ofrecido tiempos de entrega muy reducidos. Al mismo tiempo, el uso de inteligencia artificial, por ejemplo, ha permitido a las empresas no sólo anticipar la demanda, sino también filtrar a los clientes de riesgo crediticio (técnicas avanzadas de scoring).

POSTVENTA

Ahora que el cliente ya disfruta de nuestro producto o servicio, toca conseguir que permanezca siendo nuestro cliente el mayor tiempo posible, solucionándole las necesidades que tenga y haciendo que vuelva a comprarnos o mantenga el servicio que le ofrecemos, y si es posible nos recomiende. La digitalización también ha permitido aumentar sustancialmente las maneras de atender al cliente, incluso de manera más eficiente, al facilitar herramientas que permiten la autogestión y la mejora en procesos como la facturación, gestión de cobros, consulta de información de consumos y acceso a información de postventa a través de los canales digitales. Gracias a estos canales podemos cumplir mejor y de manera más eficiente la promesa que realizamos al cliente.

HABILITADORES

Cuando hablamos de habilitadores nos estamos refiriendo a seis palancas que nos ayudan a poder mejorar esos cuatro procesos con clientes:

PROPUESTA DE VALOR

En este primer habilitador integramos todo lo que tiene que ver con nuestra estrategia para llegar al cliente: la definición de nuestra estrategia para llegar al mercado, la definición de nuestros productos y servicios, el diseño de la experiencia de cliente. La adopción de lo digital nos va a ayudar a encontrar nuevas alternativas estratégicas para generar propuestas de valor más atractivas para nuestros clientes, ya que nos va a ayudar a entenderle mejor y adoptar posicionamientos más atractivos. Por ejemplo, nos va a ayudar a crear productos digitales con una estrategia comercial radicalmente diferente que ayudarán a incrementar nuestros ingresos y la base de clientes, pero al mismo tiempo una manera diferente de vender nuestros productos tradicionales.

MODELO OPERATIVO

La digitalización también nos va a ayudar a mejorar nuestro modelo operativo y los procesos en los que se soporta. La digitalización, bien aplicada puede generar importantes eficiencias en todas las unidades que soportan al negocio y además permitir realizar tareas que antes quedaban fuera del alcance de los medios de la empresa. La reducción del time to market o la posibilidad de predecir la demanda y ajustar mucho mejor los procesos operativos asociados ofrecen también grandes ventajas.

ACTIVOS DE DATOS

Una de las capacidades de negocio que la digitalización nos permite mejorar sustancialmente es, sin lugar a duda, la posibilidad de generar, procesar y utilizar datos de nuestro negocio. Esa capacidad de medir para analizar nuestros datos, tomar mejores decisiones, personalizar nuestros mensajes y ofertas es, desde luego, un gran avance que tenemos que aprovechar. Profundizar en todos los aspectos relativos a analítica de datos, business intelligence y Big Data será, por supuesto, una decisión acertada.

TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURAS

Renovar y apostar por una nueva plataforma tecnológica es otra de las apuestas que debemos hacer para aprovechar la digitalización. Si nuestros proveedores tecnológicos nos ayudan a digitalizar nuestra empresa a medida que vamos renovando nuestros equipos que incorporan las últimas prestaciones, es nuestra obligación ser capaces de integrar toda esta tecnología a través de una plataforma escalable, segura y accesible, que nos permita reducir de manera sustancial el time to market de nuestros productos y servicios.

PERSONAS Y CULTURA

La digitalización también impacta en el equipo. Ser capaces de apostar por una cultura digital en la organización es clave para poder abordar un proceso de transformación. Dos de nuestros retos son formar al equipo actual en capacidades y herramientas digitales, y simultáneamente incorporar nuevo talento digital que se integre con el equipo. Esto nos debe permitir crear un proyecto ilusionante combinando personas con experiencia del negocio con otras que aportan los nuevos conocimientos digitales

ALIANZAS Y ECOSISTEMAS

Sin duda aprovechar la digitalización también obliga a trabajar con otros. Incluso los grandes líderes digitales que compiten entre ellos son capaces de colaborar en muchos campos. Cada vez vemos más ejemplos como los de BMW y Daimler, rivales encarnizados, que han integrado sus esfuerzos en movilidad. Saber elegir qué partners nos pueden aportar más y a quién podemos aportar nosotros para aprovechar la digitalización se convierte en un habilitador crítico.

CANALES

Y por último tenemos los canales, a través de los que interactuamos con nuestros clientes para ofrecerles nuestros productos, informarles, venderles, atenderles …

La digitalización ha generado nuevos canales digitales que se han ido incorporando a nuestro mix de canales de venta y atención. Canales como el móvil, la mensajería instantánea, las redes sociales, los asistentes de voz … Estos canales vienen a complementar nuestra oferta y nos aportan medios adicionales por los que podemos llegar a nuevos clientes o atender a los actuales de diferentes maneras.

una nueva oportunidad para transformar la empresa

Para poder sacar lo mejor de la digitalización, las empresas tienen que trabajar en mejorar la gestión de su modelo 3D de transformando procesos, potenciando habilitadores y mejorando las capacidades y la operación de sus canales.

Desde Líderes y Digitales trabajamos con nuestros clientes a través de nuestros servicios para ayudarles a entender cómo tienen que trabajar en la mejora de su negocio a través de las especialidades principales de este modelo, en las que contamos con amplia experiencia: