Procesos y Experiencia de Cliente
El modelo operacional de una empresa es la traducción en procesos concretos de su estrategia: define en “Cómo generamos, de una forma rentable el valor que hemos prometido al cliente”.
Hay que tener claro que el cliente, ya sea en negocios B2B o B2C, demanda propuestas de valor cada vez más elaboradas, que se mueven de bienes a productos, servicios y finalmente a experiencias. Busca respuestas integrales y personalizadas a sus necesidades.
Esto implica un diseño de operaciones que parta de la interacción del cliente con la empresa y se mueva hacia los procesos internos, que deben funcionar como soporte robusto.
Al mismo tiempo, los procesos de las empresas que quieran perdurar deben ser lo más eficientes posibles, pues las condiciones actuales de competencia y situación económica, penalizan fuertemente a quien no contemplen la eliminación del desperdicio.
Definiremos la estrategia, identificando qué mejoras hay que realizar en función del diagnóstico inicial, y los diferentes escenarios identificados. Se propondrán iniciativas que se integrarán en proyectos,
Para conseguir una empresa Customer Centric, o centrada en el cliente y que trabaje además en la eliminación del desperdicio, se proponen desde Líderes y Digitales, las siguientes líneas de actuación.
- Revisión de los procesos de interacción con el cliente en su relación con la empresa desde el principio al final, analizando su coherencia con la estrategia y asegurando su consistencia con el fin de fomentar las relaciones de largo plazo con el cliente. (Customer Journey)
- Revisión de los procesos internos de la empresa, desde el cliente hacia la parte más interior de la misma, asegurando que se pueda garantizar lo prometido, y que esto se hace con el menor coste y mayor fiabilidad posible (Blueprint/Lean)
- Revisión de los procesos de comunicación entre áreas para minimizar el efecto de los silos y la generación de desperdicio, y fomentar la evolución de la estructura (Lean/Agile)
- Revisión de los procesos de interacción con proveedores y resto del ecosistema, buscando la generación de sinergias (ahorros y creación de ventajas competitivas) (Supply chain/Ecosystem)
Como este tipo de proyectos son complejos, se trabaja normalmente realizando un diagnóstico o evaluación de la situación inicial, identificando una hoja de ruta y priorizando subproyectos. Este trabajo suele incorporar un acompañamiento para la implementación de alguna de las iniciativas, para asegurar el resultado y al mismo tiempo formar a los equipos que luego deben ser capaces de continuar implementando otros subproyectos.
Ejemplo de trabajo de proceso CX con cliente
