¿Quién?
Pyme, sector salud
EL RETO
La empresa quería construir una experiencia de cliente más integral y satisfactoria, en una apuesta por la fidelización desde el servicio. Había buena voluntad y actitud por parte del personal, pero la falta de información diferencial y seguimiento, a pesar de los buenos resultados económicos, no satisfacía a la dirección que buscaba marcar diferencias a largo plazo.
METODOLOGÍA
El trabajo se realizó mediante reuniones para levantar el journey de cliente, e identificar qué procesos internos conectaban con él. Se analizó, no sólo el movimiento del paciente, sino de la información y los protocolos de seguimiento. Se realizaron talleres para proponer mejoras en los puntos más críticos, a diferentes niveles de la organización. Se identificaron una serie de proyectos y se realizó un informe de recomendaciones, incluyendo cambios en los procesos y apoyo en herramientas tecnológicas. En una segunda fase, una vez que la empresa eligió los dos primeros proyectos sobre los que trabajar, se acompañó a los equipos durante las primeras semanas de trabajo, y luego en las reuniones de seguimiento hasta que la metodología quedó en la empresa.
Duración
9 meses (Fase I: 3 meses y Fase II: 6 meses)
RESULTADOS
De la fase I, salió una batería de proyectos que se ponderaron según la inversión requerida, dificultad de implementación, tiempo e impacto.
En la fase II se trabajó en la modificación del proceso de seguimiento, identificando y estandarizando las mejores prácticas y la implantación de un CRM. A raíz de estos cambios se ha detectado una mejora en la recomendación en redes sociales.
servicio
ASESORÍA EN DIAGNÓSTICO DIGITAL Y PLAN DE TRANSFORMACIÓN
especialidad
PROCESOS Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
